耳聞不如麵見

就醫現場，常見醫病溝通不良而引發誤解或衝突的例子，藥害救濟基金會近期一項調查顯示，「網路說法」是醫病衝突的最常見的導火線，民眾的初衷是想藉由網路蒐集到的資料，積極跟醫師討論，說出口的話卻讓醫療人員接收到「你不信任我」；而醫療人員冷漠或不耐煩的語氣，對於已經很驚慌的病人來說，更是引爆情緒的炸彈。

容易惹怒醫療人員、病患的炸彈句。圖：藥害救濟基金會提供

藥害救濟基金會表示，為響應病人安全活動與促進醫病溝通，基金會舉辦一系列「醫識能、藥識能」活動，其中透過「就醫用藥好好說，O.K.不 K.O.」社群媒體平台調查，收到超過1500則留言迴響，最常見一秒惹怒醫療人員的炸彈句，就是「可是網路上說…」，此外，民眾質疑「開的藥都沒有效」、或是語帶威脅「我要告你」，都是讓醫療人員秒爆氣的炸彈句。

藥害救濟基金會提及，民眾反映會被惹怒的炸彈句，則主要來自醫療人員的態度，比如說「你是醫生還是我是醫生..意見那麼多…」，或是看診過程中被冷漠以對，都讓候診許久的民眾難以接受。這些醫療現場溝通不良的情境與語句，出發點都沒有惡意，卻讓炸彈話K.O.了醫病的信賴關係，而可能影響病人安全。因此，基金會特別製作系列影片，邀請兩位醫病溝通的專家，也是衛生福利部醫療事故關懷服務績優表揚得主、花蓮慈濟醫院醫療關懷與處理小組召集人李毅。以及台北長庚醫院名譽院長謝燦堂，現身說法，解讀這些語句背後潛藏的需要及想表達的真意，並提供怎麼換句話說的拆彈建議，避免一出口就傷了彼此的心。

李毅強調，只要負面話不出口、就可避免成為炸彈。他以民眾常常要醫師掛保證為例，多數醫師會說「我們不能保證手術結果」，雖然是事實，卻無法撫平對方的不安，不如正向表達可以保證的部分，比如「我可以保證手術中如果有任何變化，我們一定在他身邊」，這是醫療人員可做到、也讓病家得到力量的話。他也坦言，醫療人員因為時間不夠，如果病人一直問重複的問題，難免會不耐煩，然而換個角度思考，病人會問一定就是聽不懂醫師講什麼，「如果不能換個方式舉例，如何希望對方配合治療呢？」因此多花一些時間在溝通上，或許會達到更有效的治療效果。

謝燦堂則指出，病人會查詢一大堆資料來跟醫師討論，常常代表他非常焦慮，有時沒有先聽醫師說完，就急著提出自己從網路蒐集到的資訊，會讓醫療人員產生「你不聽我說、你不信任我」的否定感，甚至回嗆「你是醫生還是我是醫生」，讓病人也被惹怒。他建議，醫師可先肯定這是用功且重視自己狀況的病人，也提醒病人網路的訊息不全然正確，建議病人可以先表達自己有哪些擔心，再請醫師針對說明不同的地方做解釋，更有助於解除疑慮。

藥害救濟基金會表示，醫病之間有話好好說，良好的溝通不僅可以讓醫病關係加溫，更是提升醫療品質的無形良藥。更多醫病溝通的拆彈技巧影片，可至藥害救濟基金會官方Youtube或臉書查詢，10月也將舉辦線上直播講座邀請醫師、藥師分享醫病溝通間的炸彈語句及拆彈妙招。

這篇新聞 看病時別說這些話！藥害救濟基金會教你正確與醫師溝通 最早出現於 桃園電子報